Qualitätsmanagement

Prozesse überprüfen und verbessern

Demografischer Wandel, Digitalisierung technologischer Fortschritt und Globalisierung sowie steigende Anforderungen von Gästen, Partnern und Unternehmen stellen auch die Mosellandtouristik GmbH vor neue Herausforderungen. Um unsere Kompetenz, Effizienz und Kundenorientierung nachhaltig zu verbessern, ist ein Qualitätsmanagement unverzichtbar. Es bezieht die gesamte Organisation ein, das heißt, alle Tätigkeiten/ Aufgaben/ Methoden, die zur Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, Dienstleistungen und Produkten gehören und zielt auf die kontinuierliche Verbesserung der Leistungsfähigkeit und Qualitätsentwicklung ab.

ServiceQualität Deutschland | Stufe I

Deutscher Tourismusverband

ServiceQualität Deutschland ist ein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm für kleine und mittelständische Dienstleister im Tourismus, das zum Ziel hat, die ServiceQualität im Betrieb zu fördern und durch ein leicht verständliches Qualitätsmanagementsystem die Betriebsabläufe zu optimieren sowie die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Wir, die Mosellandtouristik GmbH, sind nach Stufe I der ServiceQualität Deutschland zertifiziert und unterziehen uns einer regelmäßigen Re-Zertifizierung (alle 3 Jahre).

Für eine erfolgreiche (Re-)Zertifizierung in Stufe I haben wir zuletzt die folgenden "Werkzeuge" zur Erfüllung und Verbesserung unserer Servicequalität eingesetzt:

Erstellen einer Servicekette für den Bereich "Buchung von Pauschalreisen"
Erstellen eines Stärken-Schwächen-Profils für die Mosellandtouristik
Durchführung einer Befragung und Beurteilung im Bereich "Kundenkommunikation"
Aufsetzen eines individuellen Maßnahmenplans mit Maßnahmen für alle Mitarbeitenden zur dauerhaften Verbsserung der Servicequalität im Unternehmen

Servicekette
Die Servicekette ist eine Aneinanderreihung von Interaktionen zwischen Kunde und Betrieb (=Kettenglieder) in zeitlich chronologischer Reihenfolge. Dabei analysiert man seine Dienstleistung Schritt für Schritt aus Kundensicht, lernt die Erwartungen der Kunden an jedem Berührungspunkt zwischen Kunde und Betrieb kennen und sensibilisiert die Mitarbeiter für die Anforderungen der Kunden und für ihre eigene Rolle im Dienstleistungsprozess. Danach entwickelt man praktische Maßnahmen zur Verbesserung der eigenen Arbeitsabläufe und motiviert die Mitarbeiter durch eine aktive Einbindung.

Stärken-Schwächen-Profil
Mit dem Stärken-Schwächen-Profil wird die Selbstbewertung des Betriebes fortgesetzt und insbesondere das Wissen der Mitarbeiter darüber, wo im Betrieb mangelhafte Servicequalität geboten wird und welche Ursachen dafür verantwortlich sein könnten, genutzt. Dies geschieht, indem man die Stärken und Schwächen seines Betriebes analysiert und erkennt, wo das Team im Betrieb Stärken und Schwächen sieht. Daraus werden praktische Verbesserungsmaßnahmen mit System abgeleitet und die Mitarbeiter durch eine aktive Einbindung motiviert und sensibilisiert. ServiceQualität Deutschland beurteilt nach der Bearbeitung das Stärken-Schwächen-Profil und hilft mit weiteren Ideen.

Checkliste Kundenkommunikation
Die Checkliste Kundenkommunikation ist so aufgebaut, dass sie verschiedene Bereiche aufgreift, in denen man als Betrieb mit den Kunden in Kontakt tritt. So analysiert man seine Stärken und Schwächen im Bereich der Kundenkommunikation, lernt die Anforderungen der Kunden an moderne Kommunikation kennen, leitet daraus praktische Verbesserungsmaßnahmen mit System ab und motiviert und sensibilisiert die eigenen Mitarbeiter durch eine aktive Einbindung.